Les Belges continuent de voyager massivement, malgré l’inflation, les troubles géopolitiques et les préoccupations climatiques. Mieux encore, nous dépensons de plus en plus en voyage. Comment expliquer cette tendance ? Et comment une organisation de voyage peut-elle y réagir stratégiquement à cette tendance ? Tim Van den Bergh, Chief Commercial Officer de Sunweb Group, partage ses perspectives avec Forbes.be.
Selon les chiffres de Statbel (2024), les Belges partent de plus en plus en vacances, avec une hausse notable de la fréquence et de la durée des voyages. Et ce n’est pas un hasard, déclare Tim Van den Bergh de Sunweb Group. « Depuis le COVID, beaucoup de monde a pris conscience d’à quel point les vacances sont essentielles à leur bien-être. »
Du prix conscient à la valeur ajoutée
Le client d’aujourd’hui s’attache toujours au prix, mais différemment qu’auparavant. « Depuis le COVID, il est de plus en plus évident que les consommateurs accordent énormément d’importance à l’évasion de la routine quotidienne et souhaitent vraiment se ressourcer pendant leurs vacances », explique Tim Van den Bergh. « Les gens sont plus que jamais prêts à consacrer une plus grande partie de leur revenu aux voyages, mais ils le font avec un œil attentif au rapport qualité-prix. Ils ne cherchent pas nécessairement le prix le plus bas, mais plutôt des expériences sans souci et de haute qualité qui valent leur investissement. »
Ce que le luxe signifie réellement aujourd’hui
Ces dernières années, la notion de luxe a beaucoup évoluée. « Le confort n’est plus défini par l’hôtel le plus cher », déclare Tim Van den Bergh. « Pour le voyageur moderne, le confort consiste à avoir l’esprit tranquille : savoir que tout est bien organisé et que vous avez la flexibilité d’adapter vos vacances à vos propres désirs. Et ces désirs varient beaucoup. Ce qu’une famille avec de jeunes enfants recherche est très différent de ce qu’un couple en voyage romantique attend. En fin de compte, la tranquillité d’esprit est peut-être la forme de luxe la plus précieuse. »
Sunweb propose par exemple des services premium, comme des transferts privés, des excursions et des hôtels, mais selon Tim Van den Bergh, la véritable différence réside ailleurs : « Elle repose sur la liberté de façonner soi-même ses vacances. En ajustant les dates, en ajoutant des expériences, ou en bénéficiant d’un soutien proactif. Un service réfléchi et flexible est la nouvelle définition du confort. »
Digital et personnel
Cette tranquillité d’esprit commence dès la réservation, où la technologie de Sunweb joue un rôle clé. « Dès qu’un client réserve chez nous, nous offrons un soutien complet via notre application intuitive Sunweb avec des mises à jour en temps réel et un accès à tous les documents. » Bien que de nombreux services se digitalisent, les clients apprécient toujours le contact humain, surtout lors de moments clés. « La tranquillité d’esprit, la clarté et une touche humaine font alors la différence », explique Tom Van den Bergh. « Chez Sunweb, nous distinguons trois situations où le soutien en face-à-face ou direct est le plus apprécié. » Tout d’abord, lors du processus de réservation, notamment pour les voyages complexes ou les questions spécifiques. « Parler à quelqu’un inspire confiance » Les moments de départ et d’arrivée à l’aéroport, où la présence de nos guides apportent calme et confiance. Enfin, lors des urgences ou des situations imprévues, le soutien local devient essentiel. Nos outils numériques couvrent le travail de routine, mais pouvoir basculer vers une aide humaine garantit une véritable fidélité. »
Nouveaux comportements de voyage et destinations populaires
Des destinations comme Lanzarote et Fuerteventura ne sont pas devenues populaires par hasard. « C’est une combinaison de promotion ciblée et de suivi des comportements clients », explique Van den Bergh. « Nous organisons délibérément des campagnes pour de telles destinations, mais nous suivons aussi les données. Si nous voyons que l’intérêt grandit, nous renforçons cette tendance. »
Dans un marché stable, Tim Van den Bergh voit la croissance dans l’expérience : meilleures combinaisons de location, leçons, transport et expériences uniques comme des excursions guidées, ou services bien-être. « Nous rassemblons ces éléments dans des forfaits bien conçus, ce qui améliore non seulement l’expérience client mais aussi permet de réaliser des marges saines. » Parfois, ils sortent des cadres traditionnels, comme avec Tomorrowland Winter. « De tels projets sont amusants et innovants, mais nous aident aussi à pénétrer de nouveaux marchés. »
Agilité et flexibilité dans un monde incertain
L’incertitude géopolitique et économique a également un impact. Les clients sont devenus plus réticents à réserver longtemps à l’avance. « Les événements géopolitiques influencent indéniablement la manière dont les consommateurs réservent leurs vacances. Pas seulement en ce qui concerne la destination, mais aussi quand ils se sentent à l’aise pour réserver », détaille Tim Van den Bergh. « Nous voyons une tendance claire : en raison de l’incertitude, les gens sont plus réticents à réserver longtemps à l’avance. »
Durabilité comme axe stratégique
La durabilité occupe une place plus importante dans la stratégie. Non seulement dans l’offre (notamment celle d’hôtels certifiés écologiques ou à des voyages en dehors de la haute saison) mais aussi dans l’information et l’inspiration des clients. « Il ne s’agit pas seulement de réduire l’impact environnemental, mais aussi de soutenir les effets sociaux et économiques positifs sur nos destinations. » Heureusement, Sunweb constate que les clients voyagent plus consciemment et sont prêts à adapter leur comportement. « Nous offrons des hébergements certifiés écologiques, encourageons les voyages en dehors des périodes de pointe et investissons dans la durabilité. » Mais la durabilité nécessite également une sensibilisation. « Nous considérons qu’il est de notre devoir d’informer les gens, de créer de la conscience et de les guider vers des modes de voyage plus intelligents et plus réfléchis, sans perdre de vue l’aspect enrichissant des vacances. C’est l’équilibre que nous recherchons chaque jour. »
Le voyageur belge est critique et loyal
Enfin : comment Sunweb perçoit-il le voyageur belge ? Selon Tim Van den Bergh, il existe certainement des nuances par région. En Wallonie, les gens attachent plus d’importance aux bonnes affaires, en Flandre plutôt à la sécurité et à la tranquillité. « Les clients belges recherchent constamment des choix intelligents : ils veulent la certitude que leurs vacances sont bien organisées, offrent un bon prix et fournissent le confort attendu », dit-il. « Ils sont sensibles au prix, mais aussi fortement axés sur la qualité. »
Le rôle du tour-opérateur en 2030
En regardant vers l’avenir, Sunweb se voit de plus en plus comme une plateforme, un curateur et un facilitateur à la fois. Cela nécessite des investissements dans des technologies évolutives, comme l’IA, sans perdre de vue l’aspect humain. « Si le comportement de voyage continue d’évoluer, alors le modèle économique du tour-opérateur doit aussi évoluer », déclare Van den Bergh. « Nous visons des expériences personnalisées, flexibles et évolutives. L’avenir réside dans une approche hybride, combinant l’innovation numérique avec l’expertise et l’empathie de véritables professionnels de l’hospitalité. C’est pourquoi nous continuons d’investir dans la technologie et dans les personnes. »
