Dans l’histoire biblique de Babel, la race humaine, unie par une langue unique et une vision commune, commence à construire une tour magnifique pour atteindre les cieux. Menacé par ce plan, Dieu déjoue le projet, brouille leur langage de sorte qu’ils ne peuvent plus se comprendre et les disperse dans différentes parties du monde.
Des milliers d’années plus tard, nous vivons l’héritage de Babel : confus, dispersés et plus que jamais en désaccord les uns avec les autres. Le monde est assailli par les atrocités de la guerre, les conflits politiques et un cocktail toxique d’incertitude et de peur. Nous annulons, licencions, censurons et faisons honte à ceux qui offrent des perspectives contraires. Nous mélangeons les discours de haine et la liberté d’expression, en subissant les deux. En parlant les uns des autres, les passions s’exacerbent et l’écoute diminue.
Autrefois, le lieu de travail était bien préservé, protégé par une liste bien acceptée de choses dont on ne parle tout simplement pas au travail : la politique, la religion et le sexe. Aujourd’hui, grâce en grande partie aux médias sociaux, les croyances des gens ne sont plus cachées. Et notre capacité à aborder ces sujets délicats n’est plus aussi restreinte. Selon une étude récente, 85 % des travailleurs sont régulièrement en conflit sur leur lieu de travail, ce qui leur fait perdre 2,8 heures par semaine et coûte aux employeurs la somme astronomique de 359 milliards de dollars par an. Comme la polarisation de la société se répercute sur le travail, lorsque le monde est en conflit, on ne peut que s’attendre à ce que ces conflits « de routine » sur le lieu de travail augmentent et érodent encore plus notre capacité à bien travailler ensemble. La preuve ? 37 % des travailleurs ont déclaré avoir changé d’avis sur un collègue en raison de ses convictions politiques. La polarisation au travail érode la confiance, les relations interpersonnelles et les performances. Lorsque nous perdons la capacité d’être courtois les uns envers les autres, nous perdons beaucoup. L’incivilité réduit la productivité et augmente les arrêts maladie.
Si nous ne pouvons même pas essayer de nous entendre, l’avenir est désastreux. Nous ne sommes pas obligés d’être d’accord, mais pour coexister pacifiquement et collaborer au travail, nous devons être capables de respecter les points de vue divergents et de discuter de nos différences. Alors que le monde s’enlise dans des conflits de toutes parts, nous pouvons nous sentir impuissants, mais nous pouvons au moins changer la conversation au travail. Voici trois choses que vous pouvez faire pour revoir votre langage, élargir votre réflexion et faire baisser la température.
Choisissez vos mots avec soin
Les mots sont importants. Certains des éléments les plus simples du discours (ceux auxquels nous pensons rarement) ont le pouvoir d’aggraver ou de calmer la situation. Par exemple, le mot « mais » annule immédiatement ce qui l’a précédé. Il transforme le contraste en contestation et crée un fort besoin de défendre un point de vue plutôt qu’un autre. Aussi inoffensif qu’il puisse paraître, le mot « mais » est un mot de combat, que nous utilisons même lorsque nous n’avons pas l’intention de déclencher une bagarre.
Essayez plutôt « et ». Le mot « et » relie deux idées, nous invitant à les considérer toutes les deux en même temps. De plus, il reflète la réalité : dans la plupart des cas, plus d’une chose est vraie. Le feedback sur les performances est un exemple simple et familier : nous sommes tellement conditionnés au négatif que nous attendons le « mais ». Au lieu de dire « vos performances ont été excellentes, mais vous devez mieux répondre aux courriels », envisagez plutôt « vos performances ont été excellentes, et seraient encore meilleures si vous amélioriez votre temps de réponse aux courriels ». La première approche diminue, tandis que la seconde encourage.
Vos métaphores ont également leur importance. Par exemple, nous décrivons souvent les disputes en termes de guerre (une bataille à gagner ou à perdre). Les mots qui en résultent sont combatifs. Et si vous décriviez plutôt une dispute comme une danse ? Vos paroles deviennent une tentative chorégraphiée d’atteindre un résultat commun, un autre type de victoire. Au lieu de piétiner les idées de l’autre, vous feriez attention à ses orteils. Les métaphores usées nous rendent paresseux et nous entraînent là où nous ne voulons pas aller. Contrôler ses mots (et les métaphores qui les accompagnent) ouvre la voie à des conversations plus honnêtes et à des désaccords moins destructeurs.
Ne laissez pas les fausses dichotomies obscurcir votre pensée
Notre façon de parler commence par notre façon de penser. Et notre pensée est nourrie par l’apprentissage, la culture, la religion et des générations d’histoires. Même si nous ne sommes pas d’accord sur ce qui est bon et ce qui est mauvais, la lutte entre les deux est ce que les anthropologues appellent un universel humain, profondément ancré dans notre ADN collectif. Cette pensée binaire – le bien et le mal, la victoire et la défaite – nous conduit à aborder les problèmes de manière simpliste en pensant « ou bien ou bien ».
Et cela ne fait qu’empirer, car les médias sociaux accentuent cette apparence binaire des choses. Il n’y a pas de place pour la nuance dans une vidéo de 10 secondes. Il n’est pas étonnant que nous soyons de plus en plus dépendants de ce monde, car le monde réel est beaucoup plus difficile à appréhender – rempli de problèmes profondément nuancés, de tensions concurrentes et de contradictions à chaque tournant. Les choses sont rarement tranchées. Derrière chaque dilemme se cache un ensemble de voies paradoxales ou interdépendantes qui ne peuvent être résolues par une solution unique. Il faut donc penser « à la fois » et « l’un et l’autre ».
La pensée « à la fois » recadre les problèmes pour vous inviter à voir deux positions en relation l’une avec l’autre, plutôt qu’en opposition. Il s’agit de passer du choix entre deux alternatives à la recherche d’une solution qui leur permette de coexister. Par exemple, imaginez que vous devez trouver un compromis entre une qualité élevée et un faible coût, comme le font de nombreuses entreprises. La pensée « ou bien, ou bien » les oppose l’un à l’autre : l’un gagne au détriment de l’autre. La pensée « et » vous incite à regarder plus loin, à trouver et à investir dans un système d’exploitation bien conçu qui permet à la fois une qualité élevée et un faible coût, en réduisant les erreurs et en augmentant la fiabilité.
Il est difficile de penser « à la fois » et « l’un et l’autre ». À l’heure actuelle, la plupart d’entre nous sont épuisés et désillusionnés. Notre capacité à penser, à raisonner et à retenir plusieurs idées contradictoires en même temps est menacée. Le « ou bien, ou bien » semble être la voie la plus facile. Mais les réponses simples à des problèmes complexes sont presque toujours erronées. La méthode « Both-and » (les deux à la fois) nous oblige à prendre en compte des idées inconfortables, à reconnaître nos angles morts et à repenser notre façon de voir le monde – et de résoudre ses problèmes.
En dire moins, écouter plus
Un ami a dit un jour : « Avoir une idée n’oblige pas à la partager ». Il y a des moments, en particulier des moments difficiles, où il est préférable de garder son calme. Il se peut que vous ne disposiez pas de suffisamment d’informations pour faire valoir un point de vue convaincant. Vous pouvez aussi craindre les réactions des autres si vous adoptez une position qu’ils ne comprennent pas ou avec laquelle ils ne sont pas d’accord. La pression perçue pour intervenir immédiatement, prendre position ou choisir un camp, peut entraîner des désaccords et des erreurs catastrophiques.
Au lieu d’entrer dans la mêlée, passez du débat au dialogue, de la défense à l’apprentissage. Posez des questions pour comprendre le point de vue d’une autre personne, l’expérience qu’elle a acquise et qui l’amène à avoir un point de vue particulier. Écoutez ses réponses pour savoir si son point de vue est fondé sur des émotions. De bonnes questions honnêtes les invitent à reformuler leurs positions pour vous aider à y voir plus clair. Le fait de se sentir écouté les aide à désamorcer la colère liée à la défense d’un point de vue.
Lorsque tout le reste échoue, il y a le silence. Le silence est inconfortable parce que les gens peuvent mal interpréter votre manque de mots. Mais les gens interprètent mal les mots aussi. Le silence offre une occasion unique de prendre du recul, d’observer et de réfléchir. Le fait de ne pas intervenir immédiatement vous permet de démêler vos pensées, d’équilibrer vos émotions et d’acquérir la force nécessaire pour faire face à des conversations difficiles. Les grands négociateurs savent que le fait de développer une capacité de silence ralentit votre instinct de défense et augmente votre capacité d’écoute. Lorsque nous écoutons davantage, nous comprenons mieux.
Il est difficile d’imaginer qu’avant la tour de Babel, tous les humains parlaient la même langue et étaient unis par la même mission. C’est inconcevable aujourd’hui. Il n’y a aucune chance que nous soyons un jour d’accord sur les problèmes dévastateurs qui divisent notre monde en deux. Mais nos moyens de subsistance, la santé de nos lieux de travail et la préservation de notre humanité même dépendent de l’acquisition de meilleures compétences pour s’engager dans des opinions différentes des nôtres. Pour que les conversations inconfortables ne soient pas perçues comme des attaques personnelles, mais comme des occasions d’apprendre. Pour aborder les questions les plus épineuses, nous devons être prêts et capables d’écouter les expériences, les désirs et les besoins des autres. Nous devons rechercher activement les points de vue que nous ne comprenons pas et peut-être, juste peut-être, trouver un terrain d’entente auquel nous n’avions même jamais pensé. Il s’agit là d’un premier pas important vers la construction d’une tour menant à un endroit plus élevé et meilleur.
